民航運輸是一項有組織的社會(huì )集體活動(dòng)，民航運輸企業(yè)根據旅客 或貨主的運送要求，按照機票或貨運單上的約定以及所支付的運費，在規定的時(shí)限內使用 飛機將旅客或貨物安全完好地運達指定目的地。這種由旅客或貨主運送需求與航空承運 人為滿(mǎn)足這種需求而提供服務(wù)所構成的等價(jià)交換過(guò)程，形成了民航運輸市場(chǎng)中的供求關(guān) 系。在這個(gè)關(guān)系中，存在著(zhù)消費者、客戶(hù)、用戶(hù)和服務(wù)供應者四種不同角色口，如圖3-1所 示，它們在這個(gè)市場(chǎng)關(guān)系中分別擔負著(zhù)不同的作用。

消費者 

        在民航運輸市場(chǎng)中，消費者（consumer)是航空運輸服務(wù)的終極需求者和直接受益 者，是產(chǎn)生民航運輸市場(chǎng)的基礎因素，也是航空公司和機場(chǎng)的直接服務(wù)對象，實(shí)質(zhì)上就是 航空旅客(passenger,實(shí)際乘坐飛機者）或航空貨主（shipper，實(shí)際發(fā)貨人)。但是，這里的 消費者，并不一定是選擇出行交通方式、選哪一家旅行社或航空公司飛機、從哪一個(gè)機場(chǎng) 出發(fā)的決策者。是否采用航空運輸方式旅行或者運輸，選擇哪一個(gè)機場(chǎng)或者哪一家航空 公司出行，接受什么樣的服務(wù)方式(頭等艙或經(jīng)濟艙，包機或租艙)和運輸價(jià)格，部分消費 者本身并不能夠做出決定或選擇，而是由某一個(gè)或某些權威者或出資方做出決定。

       例如公司為了控制成本需要減少貨物運輸費用，便與某一航空公司簽訂優(yōu)惠運價(jià)合作協(xié)議，因 此，該公司的發(fā)貨員只能遵照此協(xié)議通過(guò)這家指定的航空公司進(jìn)行貨物運輸。但是消費 者在這個(gè)市場(chǎng)關(guān)系中，由于他們是航空公司或機場(chǎng)服務(wù)的親身經(jīng)歷者或者受益者，他們可 以對航空公司或機場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，他們的評價(jià)不僅會(huì )影響航空公司或機場(chǎng)的市 場(chǎng)形象和品牌聲譽(yù)，而且會(huì )影響消費者以后對航空服務(wù)提供者的選擇決策。因此，航空公 司和機場(chǎng)與消費者的關(guān)系直接影響民航運輸市場(chǎng)中的供求關(guān)系。 們”是航空公司或機場(chǎng)的客戶(hù)(customer)。有的客戶(hù)本身就是消費者(即旅客或貨主)。 如果消費者通過(guò)中間銷(xiāo)售代理人購買(mǎi)機票或托運貨物，他們可能在客運銷(xiāo)售代理人 (sales agent)或貨運銷(xiāo)售代理人(forwarder)的勸說(shuō)或誘導影響下做出選擇航空公司或 出行機場(chǎng)的決定。因此，包括一家之長(cháng)、單位行政主管或銷(xiāo)售代理人等在內的這些為消費 者行為能夠做出決策的個(gè)人或單位，都是航空公司或機場(chǎng)的客戶(hù)。

       顯而易見(jiàn)，客戶(hù)對于航空公司和機場(chǎng)與消費者同樣重要，因為他們能夠直接決定與誰(shuí)建立航空運輸服務(wù)供求 關(guān)系。